首页 优德88下载正文

w优德88_优德88唯一正规网站_w88125优德官网

admin 优德88下载 2019-10-03 189 0

笔者复盘了做一个SaaS职业CRM体系的要害节点以及重要事项。

笔者复盘了做一个SaaS职业CRM体系的要害节点以及重要事项。

从项目发动到现在差不多大半年的时刻,这半年中我阅历了CRM体系从0-1的建立进程。不过与以往触摸的CRM体系不同,这次我首要担任的体系是面向SaaS职业。从产品形状上看,SaaS职业归于B2B职业大类,但也有着其独有的特征。

这篇文章我期望经过讲故事的办法共享我在V1.0版别时遇到的事务问题以及处理方案,咱们假如有不一样的见地,也欢迎咱们在谈论区进行问题评论。

一、产品V0.1版别的建立

在刚到公司之前,公司首要以某细分范畴的定制化项目作为首要的盈余办法。在这之后公司期望结合本身范畴上的优势将自己的产品SaaS化,这其间一方面是出于对产品通用性视点考虑:在这个细分范畴中各企业的事务流程有着较多的相似之处,完结产品通用化是可行的;当然更重要的是从商业视点考虑,这样能够下降产品的开发与保护本钱;一起经过按需订阅的办法能够争夺更多中小“长尾安排”的有限预算。

我在来到公司担任的第一个项目便是将体系架构进行SaaS化改造:首要依照战略思路将产品功用划分为根底服务级、运用模块级,一起支撑高可装备化的菜单及功用来满意多租户不同的事务需求,之后将体系权限改造为多租户权限办法,将运用模块与租户ID做灵敏相关然后完结按需购买服务。

有关SaaS产品化改造的论题我先大约说到这,更详细的改造细节我会在后边的文章中为咱们介绍。

而在改造的进程中,就逐渐有了CRM体系雏形:体系权限在划分为多租户后,需求企业后台体系需求有设置多租户入驻信息及租户注册功用,这也就完结了客户信息的收集与创立,因而我也称之为CRM产品的V0.1版别。

二、SaaS事务的快速扩张促进项目发动

由所以SaaS产品的开端测验,公司在商业办法上并没有在初期就挑选付费,而是期望经过免费的办法取得更高的商场占有率,建立品牌认同;一起继续打磨产品,然后再逐渐将产品模块晋级,并在原有的根底上做增值服务。

这一打法在商场上的确取得了预期成效:咱们在短短一年多的时刻内从40w用户量暴升至240w,租户数也到达将近1w,用户量远远超越入驻即付费的其他渠道。

却也随之带来更多事务问题:因为大部分客户是免费入驻与运用产品,产品的运营本钱不降反升。因为一方面客户的免费入驻并不能为公司带来收入;与此一起,在售后服务上又需求投入更多的时刻和人力本钱来训练客户,并要及时回答客户提出的问题。

这时有的同学会问:为什么不经过植入广告的办法来缓解资金压力呢?

  1. 咱们的是to B的商业软件产品,首要以提高作业与办理功率为意图;
  2. 咱们所在的职业非常灵敏,不宜经过商业广告的办法进行变现。

因为收益增加的压力与本钱的提高,导致商场与客户运营部分没有满意的弹药扩大人手,一共不超越12个人的团队在产品上线初期,每天需求应对客户不断打来的电话,一起需求参加开拓商场与售前咨询使命,可谓是身兼多职。

后来,在线上产品渐渐打磨与过渡挨近完好后,公司期望能够经过对部分运用选用增值服务的办法完结SaaS产品的事务增加。而争夺的客户方针则首要是来自渠道在建立初期堆集的这些头绪客户,使之成为高意向潜在付费客户并完结付费转化。

这是面对的问题是:怎么经过现有的团队来办理与保护如此大体量的客户?这需求引进客户办理体系来处理此问题。

三、项目发动前的研讨:自主研制仍是外部收购?

关于体系是经过自研仍是外采的问题,咱们团队之间评论过屡次。信任许多公司也会有此困惑,假如挑选外采,其优势是团队将节约许多的研制及时刻本钱,可是需求找到与产品事务符合的体系才干有用施行。

终究咱们挑选了自研体系,原因有以下几点:

  1. 产品运营初期,产品战略及商业办法还有待商场考证,需求快速的呼应商场快速迭代
  2. 市面上的通用CRM体系不能满意当时的事务需求
  3. 体系与本身产品的衔接较为严密,需求供给丰厚的接口来支撑,一起也要相应接口的不断改变

在项目发动后,体系待处理的中心问题是:在出售人员较少的情况下,经过体系提高客户营销与办理功率,并终究并完结事务增加。

根据这个中心问题拆解成两个部分,如下图所示:

4.1 事务流程再造

由所以从0到1运营一条新的SaaS产品线,咱们需求根据全新的产品形状规划与以往项目型出售不同的事务流程。为此我也做了许多产品调研,从商业办法上剖析SaaS产品与原先出售办法的不同。

首要比较于项目型出售,SaaS产品的客单价较低,更多的收入将来自于客户的续费与增购。这就意味着以客户为中心的出售办法将建立主导地位。所谓“以客户为中心的出售办法”的中心便是要参加客户的全生命周期,了解客户在运用进程中发生的各种需求,并及时快速的呼应需求。经过这样的出售办法才干真实服务好客户,只要经过这样的办法,才干取得更多的二次收益。

SaaS产品与项目型出售的第二点不同,是更为重视数据驱动而非营销驱动。用户在运用SaaS产品的替换本钱会更低,即使客户在出售人员的压服下完结了首单消费,假如产品并不是他们真实需求的,也会直接丢失掉。因而SaaS产品需求凭借更多的数据发掘潜在客户而非彻底经过线下完结。

根据干流SaaS出售办法调研,并结合公司在安排人员架构与现有事务现状,我对事务流程进行了从头整理,流程大致如下图所示:

在图中我列出了几个重要的流程节点:

4.1.1 头绪获取

考虑前期有限的推行资源以及较低的出资回报率,公司并没有运用付费的商场推行办法。好在产品较好的口碑与高日活量使得在百度查找的权重较高,加上产品是免费运用,每日的入驻用户仍保有稳定增加。

4.1.2 头绪认证

关于头绪认证这一阶段的考虑是经过体系方针账户营销(ABM)+人工的办法挑选合格头绪(MQL):

  • 其间体系方针账户营销(ABM)是指经过体系获取用户在阅读付费增值运用时的阅读记载与习气,经过体系规矩标记为潜在客户;
  • 合格头绪(MQL)则是根据出售人员以往的经历,手动录入潜在客户信息。

两种潜在客户获取办法别离存成独立的数据表单放入数据库中。

这样做的优点是能够最大程度上起到辅佐出售的效果,削减出售人员在客户盯梢与辨认上的作业量;在此一起,经过数据还能够发掘出出售人员在客户辨认时的视野盲区,不放过恣意一个头绪时机。

4.1.3 商机客户转化

严厉意义上,头绪质量验证与培养应由商场部SDR来完结,然后将合格头绪转到出售人员手中做商机客户的转化。但因为产品初期并未装备相关人员,这两个进程都由同一个出售人员一起完结。

4.1.4 成交客户的续费与增购

前面说到,SaaS产品的大部分收入来自于此进程,因而在客户完结首单买卖后需求做更多的作业,以便完结客户留存并尽可能使之成为高净值引荐客户(NPS)。

在事务施行的开端阶段,我与客户运营部的担任一起拟定了详细的相关作业内容及流程:包含客户的回访与跟进频次,产品bug与需求的反应,客户训练与二次出售流程等等。结合用户需求及事务场景规划产品处理方案,详细处理方案我也会在后边的内容中说到。

4.2 安排架构的优化

在拟定了新的事务流程之后,在安排架构层面也会随之调整。客户运营部分清晰了岗位人物与分工,一部分人员被拆分到专门担任客户拓宽与售前咨询的出售团队;另一部分进入担任售后咨询而增购的客户成功团队。

五、产品路线图规划

在清晰了待处理的事务问题后,咱们将产品清晰定位在“以客户为中心”的中心思路。也就意味着产品功用会在严重的开发排期中作出取舍。保存现阶段最需求处理的事务问题,一起砍掉与之无关的功用,将视角聚集在“客户”上。如下图所示:

图中扼要列出了一个产品结构示意图,从中能够大致了解产品的全貌。从全体架构上看,我将头绪办理与客户成功办理拆分为两个模块,并依照各事务部分职能将权限依照全体模块分配给出售部与客户成功部。当客户处于未达到买卖状况时,该条客户会存入头绪办理中由出售部跟进,而当客户完结首单后,客户数据将流转至客户成功办理中发掘二次出售商机。

此外,灰色部分代表暂时放弃掉的功用,至于放弃的原因在于客户营销与拓宽部分的人数远没有到达经过体系办理的程度,因而暂时不需求开发相应功用。

5.1 头绪办理与权限办理

头绪办理是出售进程办理中最传统,一起也是最经典的部分;而权限办理是一切后台办理体系的必备东西,根据RBAC的权限规划办法也比较固定和根底,这两部分内容在许多CRM产品相关文章中都有触及,我就在此不做过多描绘。

5.2 客户成功办理

客户成功办理是SaaS范畴最重要的部分,一个好的CSM事务体系需求介入客户的完好生命周期中,包含客户的初期促活、中期的客户定见反应与运用辅导。只要服务好客户的每一步,才干终究达到续费或增购的终究事务意图,完结企业收入增加。

在客户流转至客户成功模块后,渠道会对客户的运用情况进行数据监控,让客户成功司理实时了解用户的运用情况;并经过体系规矩提示哪些客户疑有丢失预兆,并设置丢失预警,提示他们及时跟进。

此外,根据特定的事务场景我将商机办理模块放入客户成功模块,使得正式客户表与商机构成1对n的联系,并直接与订单相关;而处于未达到买卖状况的潜在客户则直接与订单1对1相关,用户可直接由线上创立订单。这样做的考虑是既能够简化首单流程,又能在客户成功阶段增加对商机进程的办理。为项目后期的客户终身价值(CLV)建模供给较为精确的数据根据。

智能剖析模块是CRM产品中非常重要的一部分,但因为初版上线时刻紧使命重,以及数据的不完好,因而将放入二期需求;并在一期做好客户信息及出售进程数据的整合与沉积,建立数据仓库。

以上是我对V1.0版别CRM产品的规划进程介绍,因为篇幅原因就不再打开对每个功用细节的详细评论。

六、总结与复盘

回忆整个项目,我以为收获到最多的是对产品大局把控的战略与思路。在产品规划初期,要对现在以及未来的事务发展趋势作出前瞻性预估,然后让体系架构更具扩展性;一起要学会平衡本钱与产出,用最小的开发与人力本钱完结当时最急迫的事务问题,在不断地选择与取舍中验证正确的方向行进。

本文由 @阿猫阿狗 原创发布于人人都是产品司理,未经许可,制止转载

题图来自 Unsplash,根据 CC0 协议

版权声明

本文仅代表作者观点,不代表本站立场。
本文系作者授权发表,未经许可,不得转载。

最近发表

    优德88下载_w88优德下载网址_w88官网

    http://www.pagerankcounter.com/

    |

    Powered By

    使用手机软件扫描微信二维码

    关注我们可获取更多热点资讯

    w88出品